На что жалуются российские туристы

По информации юридического агентства «Персона Грата», в 2007 году количество претензий туристов увеличилось по сравнению с 2006 годом почти в два раза. По словам экспертов, главной проблемой, на которую чаще всего жаловались туристы, стали задержки авиарейсов. «Претензии по перевозке составляют значительную часть претензий по всему турпродукту – 60%, – пояснил «Газете.Ru» гендиректор «Персоны Граты» Георгий Мохов. - Соответственно, требования, касающиеся изменения места вылета, изменения времени вылета и прочего, увеличили общую статистику по жалобам к турфирмам».

Второе место среди самых распространенных проблем россиян на отдыхе занимают замены отелей.

Претензии по замене отелей, по сведениям «Персоны Граты», составили 20% от общего количества претензий. Особенно способствовал этому осенний овербукинг в Египте, который дал сотни обращений, связанных с заменой отелей, считают эксперты.

Оставшиеся 20% жалоб туристов приходятся на отказы в выдаче виз, ошибки турагента при оформлении тура, вынужденную повторную оплату услуг туристом, иные некачественные услуги, в частности, предоставление неполной информации об отелях или изменение состава экскурсий. По информации экспертов, чаще всего туристы недовольны отдыхом в таких странах, как Египет и Турция, Таиланд и Индия.

Как защититься от туркомпаний

Чтобы защитить себя от действий недобросовестных туркомпаний, эксперты советуют на стадии выбора тура руководствоваться несколькими правилами. Покупать туры лучше всего в известных или знакомых, рекомендуемых турфирмах. Вместе с тем стоит все-таки проверить информацию о турфирме и удостовериться в том, что она есть в Федеральном реестре туроператоров. Следующее правило – обязательное заключение договора. «При покупке тура требуйте заключения договора, предоставления информации, предусмотренной Федеральным Законом «Об основах туристской деятельности в РФ», оформления платежных документов», – советует Георгий Мохов.

По мнению опрошенных юристов, при составлении договора очень важно четко прописывать в нем ключевые условия.

«Закон дает право туристу прописать в договоре все условия, которые он считает необходимыми, – пояснил «Газете.Ru» председатель Клуба защиты прав туристов Дмитрий Давыденко. – Например, вы хотите, чтобы в отеле обязательно был теннисный корт, школа подводного плавания или бассейн с подогревом воды. Пропишите это в договоре! В противном случае рискуете попасть в классическую ситуацию, когда туристу при оформлении тура показывают красивый сайт отеля с информацией обо всех желаемых услугах, а на месте оказывается, что бассейн не работает или его просто нет».

Главная ошибка туриста

Главная и самая распространенная ошибка наших туристов заключается в том, что большинство не только не думает над деталями договора, но и вовсе не читает то, что подписывает, уверяет эксперт. Независимо от того, что вам предлагает турфирма, не поленитесь самостоятельно позаботиться о получении дополнительной информации о стране, в которую едете отдыхать, а также об отеле, в котором собираетесь останавливаться.

Весьма полезно навести справки, почитать отзывы в интернете, уточнить при необходимости таможенные правила. Также, планируя поездку, не забудьте проверить срок действия паспорта, наличие необходимых разрешений, например, на выезд ребенка за рубеж. Помимо этого, не помешает позаботиться о наличии страховки, при необходимости оформить дополнительную страховку, расширить покрытие в зависимости от целей путешествия. Наконец, не забудьте записать все контактные телефоны – турагента, туроператора, консульства, принимающей стороны. За день до вылета уточните, нет ли изменений, например, по времени и месту вылета, проверьте туристские документы, авиабилет и программу тура.

Если же избежать проблем не удалось, и отдых по тем или иным причинам оказался испорчен, юристы советуют не паниковать, не конфликтовать и действовать по возможности спокойно и миролюбиво.

«Сохраняйте туристские и проездные документы до конца поездки, включая договора, памятки, ваучеры, чеки, документы, подтверждающие дополнительные расходы, не оказанные по договору, если таковые имеются, – рекомендуют эксперты. – Например, это касается ситуации, когда туристу не предоставлена перевозка, и он приобретает билет самостоятельно, либо его не заселили в отель, и турист оплачивает проживание из своего кармана».

Любые нарушения нужно фиксировать документально, подчеркивают юристы.

При отмене рейса можно поставить отметку в авиабилете на стойке регистрации или у представителя авиакомпании; если вас поселили не в тот отель, можно взять в отеле справку о проживании. Если в отеле вам не предоставляют оплаченные услуги, председатель Клуба защиты прав туристов Дмитрий Давыденко советует составлять протокол, в котором будет четко прописано, что именно не устраивает вас в сервисе отеля, какие услуги вам не оказывают и по каким причинам. Такую бумагу следует подписать у представителя отеля. Если сотрудник отеля отказывается подписывать документ, можно прибегнуть к видео и фотосъемке, а также найти свидетелей, которые потом смогут подтвердить эту информацию в суде.

Письменные требования об исправлении недостатков услуги или о возмещении убытков следует предъявлять своевременно.

Согласно законам, вы имеете право в течение 20 дней предъявить претензию к туркомпании, которая оформляла тур. Если эта мера не подействует, можно обратиться с заявлением в суд, а также написать соответствующие заявления в Роспотребнадзор и в правовую комиссию при Российском союзе туриндустрии (РСТ).

«Из 100 туристов, которые находились на отдыхе, по нашей статистике, 15 человек приезжают недовольными. Из них человека 3–4 желают дойти до суда. В итоге же до суда доходит один человек», – констатирует Дмитрий Давыденко. По его словам, чем больше времени проходит после поездки, тем быстрей уменьшается процент желающих бороться за свои права. «Пыл у туристов проходит, появляются текущие дела, становится не до суда. Как правило, речь идет о небольших суммах, а времени процесс отнимает много», – поясняет эксперт.

По мнению Дмитрия Янина из Конфедерации обществ потребителей, активность туристов прямо пропорциональна правам, которыми они наделены, и как только у туристов появится больше прав, количество исков увеличится.

«Сейчас люди интуитивно правильно понимают, что как туристы они бесправны, – пояснил «Газете.Ru» Дмитрий Янин. – И дело тут не в правовой культуре граждан, а в таких документах, как, например, воздушный кодекс, который не позволяет нашим потребителям получать хорошую компенсацию. Ведь за то, что ваш самолет задержали на 10 часов, вы получите в России сегодня 250 рублей. Ради такой компенсации никто ничего делать не будет».

Расскажите о своих проблемах на отдыхе

«Газета.Ru» предлагает читателям рассказать о том, с какими трудностями вы часто сталкиваетесь во время своих поездок и путешествий. Для этого вам нужно ответить на следующие вопросы:

1. Какие проблемы чаще всего возникают у вас на отдыхе? Почему?
2. Часто ли вы сталкиваетесь с задержками рейсов? По чьей вине, с вашей точки зрения, они происходят в большинстве ситуаций? Как вы оцениваете действия авиакомпаний в подобных случаях? Предлагают ли вам в случае многочасовых задержек горячее питание, номер в гостинице и прочее?
3. Приходилось ли вам сталкиваться с заменой отеля? Как вы действовали при этом: соглашались на замену, требовали от принимающей стороны заселить вас в оплаченный номер? Вам предлагали равноценную замену? Чем закончилась ваша история с овербукингом?
4. Срывался ли ваш отдых из-за визовых отказов? Чем объяснялся отказ и объяснялся ли вообще?
5. Как вы поступаете в конфликтных ситуациях, когда считаете, что вина за испорченный отдых лежит на туркомпании? Требуете ли вы от турфирмы выплаты компенсации? Есть ли у вас опыт судебных споров?
6. Часто ли вам удавалось решить спорные вопросы с турфирмой (авиакомпанией, отелем…) без судебных исков? Как реагировали при этом на ваши жалобы сотрудники турфирмы (авиакомпании, отеля)? Корректно ли с вами общались, старались ли помочь?
7. Какие страны вы считаете самыми проблемными для отдыха? Почему?
8. Как и по каким критериям вы обычно выбираете туркомпанию? Приходилось ли вам иметь дело с недобросовестными турфирмами? Пожалуйста, расскажите об этом подробнее.