Екатерина Шульман
о новой роли
российского парламента

Ударим памяткой по насилию в магазинах

Памятка от ОП научит покупателей держать лицо перед охранниками магазинов

Анастасия Алексеева 10.07.2015, 16:59
Комиссия по безопасности и взаимодействию с ОНК разработает памятку для покупателей, где будут... Артем Геодакян/ТАСС
Комиссия по безопасности и взаимодействию с ОНК разработает памятку для покупателей, где будут описаны их права и обязанности при взаимодействии с охранниками или контролерами в магазинах

Мода на памятки дошла и до Общественной палаты. Комиссия по безопасности и взаимодействию с ОНК разработает памятку для покупателей, где будут описаны их права и обязанности при взаимодействии с охранниками или контролерами в магазинах, а также полномочия сотрудников охраны в отношении покупателей. Поводом для создания памятки стал ряд резонансных случаев «магазинного насилия».

С начала июня было зафиксировано несколько случаев превышения полномочий сотрудниками магазинов в отношении потребителей. Как считает председатель президиума общероссийской организации «Офицеры России» Антон Цветков, чаще всего в основе таких конфликтных ситуаций лежит незнание своих прав и обязанностей обеими сторонами, как покупателями, так и охранниками и контролерами, которые нередко действуют по устным указаниям руководства магазина.

«Как только на информационных стендах магазинов появится документ, официально разъясняющий полномочия охранников и контролеров, 80% подобных конфликтов сойдет на нет», — заявил Антон Цветков «Газете.Ru».

С этой целью комиссия по безопасности и взаимодействию с ОНК начала разработку памятки для покупателей. За помощью в создании свода наставлений клиентам магазинов комиссия обратилась в МВД, прокуратуру и Роспотребнадзор. Памятка будет содержать обобщенную и доступно изложенную информацию о правах и обязанностях покупателей при взаимодействии с представителями охраны или контролерами магазина, а также полномочия сотрудников охраны в отношении самих покупателей.

Помимо этого в ней будет рассказываться о различиях между правами охранника и контролера.

По закону «О частной детективной и охранной деятельности», охранник — это сотрудник частного охранного предприятия, его деятельность лицензируется и контролируется МВД. Он может применять специальные средства, если есть угроза его здоровью или жизням охраняемых граждан, а также для пресечения преступления против охраняемой собственности, если нарушитель оказывает сопротивление. Однако законом запрещено применение особых средств в отношении беременных женщин, инвалидов и несовершеннолетних, когда их возраст очевиден, если они не оказывают вооруженного сопротивления. Также секьюрити не имеет права обыскивать, а может лишь попросить покупателя задержаться до прибытия полиции. «В то время как контролер — это сотрудник магазина, у него нет каких-либо особых полномочий. По сути, это обычный гражданин. Он не имеет права задерживать нарушителя, но может сообщить охране о замеченном правонарушении», — объяснил Цветков.

Памятку предполагают сделать в виде информационной листовки формата А4.

«Возможно, будут включены элементы инфографики. Мы посоветуемся с психологами, как правильно ее оформить.

Чересчур креативить не надо, главное — донести информацию до потребителя», — считает инициатор проекта. Также в документ могут включить советы по поведению в различных ситуациях. «Если вас ударил охранник — звоните 02», — приводит пример Цветков.

Планируется, что памятка будет распространена в торговых сетях, которые в обязательном порядке должны будут поместить ее в «Уголке потребителя» — на типовых информационных стендах, которыми оборудованы магазины, — либо на кассах. Кроме того, к ее распространению собираются подключить социальные сети. Подготовка памятки, по оценкам Цветкова, займет полтора месяца.

Как считает специалист по маркетингу, генеральный директор аналитического агентства «Сегмент» Денис Никитас, при разработке внешнего облика памятки следует максимально использовать визуальные средства. Наставление покупателям должно включать в себя не более пяти пунктов и обязательно содержать перечень телефонов, куда гражданин мог бы позвонить в случае нарушения его прав охранником. Эксперт также предлагает обратиться к опыту Советского Союза и представить информацию в виде красочных плакатов, иллюстрирующих правильное взаимодействие покупателей с сотрудниками охраны.

Кроме того, для действенного распространения памятки Никитас советует воспользоваться современными технологиями. «В крупных торговых сетях можно настроить рассылку push-уведомлений покупателям. Когда человек входит в магазин с телефоном, подключенным к мобильному интернету или беспроводной сети, специальное устройство «ловит» его присутствие и высылает сообщение с этой памяткой. Для магазинов, заботящихся о своей репутации, это было бы уместно», — предлагает специалист. Для небольших торговых точек достаточно будет размещения памятки на информационных стендах и в прикассовой зоне.

Представители X5 Retail Group, которая контролирует сети магазинов «Перекресток», «Пятерочка» и «Карусель», поддерживают идею с памяткой.

«X5 Retail Group приветствует инициативу по созданию такой памятки. Привлечение к разработке такого документа экспертов сферы негосударственной безопасности и руководителей крупнейших частных охранных организаций позволит повысить качество документа», — пояснили «Газете.Ru» в пресс-службе X5 Retail Group. Там добавили свое предложение — создание кодекса охранников.

«Помимо этого, мы видим потенциал для значительного повышения качества охранных услуг в общественной инициативе по разработке профессионального «Кодекса поведения работников охранных структур». В случае разработки участниками отрасли такого документа, компания готова обязать своих контрагентов присоединиться к этой практике и обеспечить её соблюдение Вместе с тем, на этой неделе Х5 Retail Group подготовила и довела до сведения контрагентов, оказывающих услуги контроля за торговыми залами и охраны наших магазинов, близкий по смыслу служебный документ. Условно, «памятку охраннику», которая фиксирует безусловный приоритет соблюдения закона и защиты прав наших покупателей. В дальнейшем компания будет жестко контролировать выполнение всеми контрагентами этих принципов», — пояснили в компании.

Некоторые эксперты уверены: памятка не панацея и не поможет решить существующую проблему «магазинного насилия».

«Памятки никто не читает. Это бессмысленная трата времени и денег.

Даже в «Уголке потребителя», даже если к Ленину на Мавзолей приклеить, никто их читать не будет, — сказал «Газете.Ru» председатель правления Международной конфедерации обществ потребителей Дмитрий Янин. — Правильнее заняться обучением сотрудников охраны и полиции, объяснить им, как реагировать на те или иные действия граждан. Трагедия в Санкт-Петербурге, когда там в магазине умерла женщина, — это результат действий полиции».

В нецелесообразности памятки уверена и председатель Комиссии по безопасности при Мосгордуме Инна Святенко. По ее мнению, основная причина таких конфликтов в том, что обязанности охранников выполняют люди, не имеющие отношения к частным охранным предприятиям и не знающие своих прав. «Чаще всего они являются не охранниками, а сотрудниками каких-то ООО, с которыми заключен договор о том, что они являются консультантами в магазине. А какие у них обязанности – включайте фантазию сами. Скорее всего, у них даже лицензии нет. По этому вопросу мы в понедельник собираем заседание комиссии», — рассказала депутат «Газете.Ru».

Необходим комплексный подход к решению проблемы «магазинного насилия»:

нужно строгое лицензирование деятельности охранников, создание специальных курсов при МВД или под патронатом общественных советов при УВД, где бы делался акцент на психологию общения с покупателями, на сервисное обслуживание, считает Денис Никитас.

«Без прохождения этих курсов лицензия могла бы не выдаваться. Это превентивные меры, которые позволили бы не допустить в магазины людей, которые не должны работать охранниками», — заявил эксперт «Газете.Ru».

Моду на памятки ввело МВД России, опубликовавшее 7 июля памятку «Безопасное селфи». Памятка была создана полицейскими для профилактики несчастных случаев с любителями экстремальных «себяшечек», а поводом для этого стал ряд трагедий с фотографами, пытавшимися сделать максимально необычный фотопортрет. Авторы документа постарались наглядно, в виде пиктограмм, изобразить наиболее рискованные и травмоопасные ситуации создания селфи. Памятка широко разошлась по сети и стала предметом бурного обсуждения. Сумеет ли повторить судьбу товарки памятка для покупателей – пока сложно спрогнозировать.