У каждой семьи рано или поздно возникает вопрос поиска новой квартиры либо для съема, либо для покупки. Для нашей семьи решение о покупке было непростым, но, несмотря на риск, очень хотелось уловить положительные моменты кризиса, а именно снижение стоимости жилья. Хочу рассказать о своем опыте.

Он будет интересен тем, кто собирается покупать квартиру через ипотеку, а значит, будет вынужден общаться с банками и с риэлтерскими агентствами. Однако, основная цель рассказа не описание тонкостей ипотечных сделок, а именно взаимоотношений с риэлторами и банками, конкретно, с крупным риэлтерским агентством и отделением самого крупного российского банка.

Банк-кредитор

Первое, что мы сделали, это, конечно, выбрали банк-кредитор и получили разрешение на кредит. В дальнейшем, о выборе банка мы ни разу не пожалели. На всех этапах нашего с ними сотрудничества наблюдалось желание сотрудников кредитного отдела банка работать с клиентом, помогать и продвигать наши документы. За это им огромное человеческое спасибо! Конечно, в целом неповоротливость системы остается, но существенные сдвиги в лучшую сторону заметны невооруженным взглядом.

Уж точно не могу сказать подобного про риэлтерское агентство, где мы увидели только НЕпрофессионализм и НЕжелание нормальной работы с клиентом. Но об этом ниже.

После получения разрешения на кредит, было решено направить все имеющиеся у нас средства на первоначальный взнос и на подготовительные к сделке расходы (услуги нотариуса, юристов, прочее). С целью экономии, все затраты по сопровождению сделки мы по возможности решили осуществлять без привлечения сторонних специалистов (личных риелторов, консультантов, прочее), за счет чего, в итоге, существенно сократили свои расходы. Как стало понятно позже, самостоятельное прохождение всех этапов дало нам бесценный опыт понимания всей системы согласований и документооборота на рынке купли-продажи жилья.

Об отношении риэлторов к покупателям

Одновременно с подачей заявки на кредит, мы приступили к поиску квартиры через все известные базы данных и однажды наткнулись на интересное предложение риэлтерского агентства, с которым и начали переговоры. Как выяснилось после первых же общений с риэлтором этого агентства, клиентом мы являлись далеко нелучшим, т.к. полной суммы живых денег у нас не было. «Ипотечников» (так называют риэлторы клиентов, покупающих квартиры через ипотеку) риэлторы очень нелюбят, т.к. приходится возиться с лишним оформлением, работать с банком-кредитором, тратить время на всевозможные согласования и прочее.

Понятно, что агентству удобно, когда клиент просто пришел, принес чемодан денег, неглядя все подписал, и ушел тихо ждать передачи квартиры. Именно такой подход продемонстрировали риэлторы данного агентства недвижимости. Обращаю внимание, что в данном случае, речь идет о риэлторах, являющимися официальными представителями данного агентства недвижимости, о людях, которые действуют от имени и по поручению агентства!

Соответственно, все те действия, которые они осуществляют и то, КАК они это делают, является позицией агентства, которое они представляют!

Когда мы впервые заикнулись о своей ситуации, прямо с этого момента риэлторы начали не скрывая показывать свое недовольство встречи с «ипотечниками», всячески подчеркивая своим поведением, что мы (я так понимаю) еще должны заслужить право общения с ними. Даже назначить встречу, причем, на их территории, было практически нереально, т.к. они постоянно были гиперзаняты и не имели возможности решать вопросы по продаваемой ими квартире. Вообще, было такое ощущение, что они вообще еще не определились с продажей и никуда не торопятся. Часто приходилось слышать, что им некогда нами заниматься. Вот такой парадокс! Впрочем, в дальнейшем мы убедились, что это были не более чем пустые слова, а заняты они были в основном решением личных непроизводственных вопросов.

Думаю, продавец и не подозревал, каких агентов он себе нанял.

Как ни парадоксально, но факт! Пресса уже не первый год пестрит информацией, что люди все больше обращаются к кредитам на жилье, что ипотека набрала обороты (а в кризис вообще сделок у риэлторов практически нет и квартиры продаются только через ипотеку), а риэлторы, такое ощущение, что ждут возврата в 90-е, когда цены на жилье постоянно росли и условия всегда диктовали продавцы.

Естественно, вся эта «нелюбовь» оказывала существенное торможение осуществлению сделки, т.к. любая, даже самая небольшая правка, которая вносилась нами в договор, встречала бурное сопротивление со стороны агентства. Причем, как правило, сопротивление шло не потому, что предлагаемые изменения какие-то кабальные или нереальные, а просто потому, что агентства-продавцы не привыкли идти навстречу покупателям.

Однако, это не помешало агентству подписать с нами договор на помощь в оформлении именно выбранной нами квартиры.

Кстати, об этом договоре. Когда мы в самом начале обратились в агентство за выбранной нами квартирой, их первым условием было заключить с ними договор на помощь в оформлении квартиры в собственность. Мы долго не могли понять, зачем такой договор нужен и не хотели подписывать непонятные бумаги, т.к. нам от самого агентства ничего было не нужно. Как упоминалось выше, все процедуры по подготовке документов к покупке мы проходили сами или с помощью наших проверенных консультантов. Однако, в итоге пришлось подписать договор агентства, иначе пришлось бы отказаться от понравившегося нам варианта квартиры.

В реальности получалось, что вся помощь агентства ограничивалась только пустыми разговорами и выманиванием денег за разные их якобы услуги, т.к. за составление договора, за «помощь» в гос. регистрации и прочее они все равно дополнительно просили плату. Причем, в договоре, который нам пришлось подписать с агентством, фигурировала сумма, которая, со слов риэлтора, «просто, для «белой» отчетности» и мы ее не платим. В реальности мы ее действительно не платили, она засчитывалась в счет нашего аванса, но не думаем, что нам бы их вернули в случае нашего отказа от сделки.

Вот такая простецкая схема и никаких хитросплетений. Но, это уже, наверное, тема налоговой инспекции.

Каждый раз, когда наши с ними взаимоотношения упирались в истечение договорных сроков исполнения, в результате их бездействия начиналась безумная гонка по оформлению дополнений к договору, а значит большое количество нервов и возможных ошибок в документах. Естественно, в их интерпретации всегда виноваты были окружающие (в зависимости от ситуации, это были либо мы, либо наш банк, либо какие-то смежные службы, типа БТИ).

Кроме того, ни о каких элементарных правилах этикета и делового общения тут и речи не шло!

Абсолютно нормальным для риэлторов данного агентства было грубое, неэтичное общение, периодически на повышенных тонах, постоянное искажение каких-то наших договоренностей, несоблюдение разных сроков по подготовке документов. Складывалось такое ощущение, что мы общаемся не с представителями современной большой компании, (кроме того, которые должны быть заинтересованы в продаже своего объекта), а попали в какую-то абсолютно «советскую» организацию, по стилю общения и работы сильно схожую с всевозможными ЖЭКами, РЭУ и прочими конторами - пережитками советской эпохи.

В дальнейшем, к счастью, мы наблюдали, что кризис начинает вносить свои коррективы и теперь понемногу заставляет данное агентство прислушиваться к покупателям. Видимо, как говорится «на безрыбье и рак – щука». Хотя на любые уступки они все так же идут с большим нежеланием. Так что, несмотря на желание законодателя улучшить ситуацию с ипотекой, нужно быть готовым к классической для нашей страны проблеме, когда «верхи хотят, а низы сопротивляются». Причем, пока представителями этих «низов» являются такие крупные агентства, как наше, дело, явно, никуда не сдвинется.

О способах заработка риэлторов

Отдельная история касается принятых в риэлтерском агентстве способов зарабатывания. Началась она с согласования формы договора купли-продажи. Риэлтор предложил варианты составления договора: либо нашими силами, либо силами юристов агентства. Причем, юристы агентства, со слов риэлтора, были готовы это сделать за 2 000 рублей. Самое смешное, что когда в дальнейшем мы общались с начальником этого риэлтора, он нам уже озвучил 3 000 рублей за договор.

Видно, чем выше должность, тем дороже обслуживание. Вот такая рыночная экономика в крупном риэлтерском агентстве!

Получается, для агентства допустимо брать комиссию и с продавца за продажу квартиры (включающую, между прочим, оформление всех документов) и с покупателя за то же самое, просто в меньшем размере. Очень все это смахивает на какой-то «лохотрон», как на базаре, но никак не на работу крупного риэлтерского агентства. Более того, на разных этапах нашего с агентством общения возникали какие-то новые, не оговоренные заранее, услуги, которые мы должны оплачивать. В какой-то момент, обсуждая будущую государственную регистрацию договора, риэлторы вдруг «оглушили» нас очередной возникшей цифрой, на этот раз в размере 14 000 рублей за так называемое «продвижение» регистрации. Речь идет о сумме, которая платится регистратору агентства и частично в регистрационную палату для повышения лояльности к проводимым документам и своевременного предупреждения о каких-либо недочетах. Причем, со слов риэлторов, всю сумму должны были платить именно мы – покупатели. Такое утверждение риэлторов шло со ссылкой на пункт нашего с ними договора, где было написано, что все расходы по государственной регистрации несет покупатель.

Естественно, мы в тот же день навели справки, а как вообще делают в других агентствах.

Выяснилось, что по стандартной практике, все подобные расходы по «продвижению» и «сопровождению» разных процессов обычно несет агентство за счет комиссии, которую они получают от продавца, а покупатель платит только официальные платежи. Логично, что непосредственно покупателей и продавцов не должны касаться разного рода «отчисления», ведь для этого и существует агентство, которое решает все эти вопросы за счет своей комиссии от продавца квартиры. В нашем же случае, как я уже писал выше, «посадить на деньги» пытались нас – покупателей. Причем, когда мы отказались платить эти деньги и объявили, что сдавать документы на регистрацию будем сами, сумма упала вдвое, но и ее мы платить отказались, уплатив только официальную пошлину.

О позиции агентства при согласовании с банком выбранной квартиры

При согласовании выбранной квартиры с банком (это типовое условие всех банков по ипотеке) произошла очередная интересная ситуация. Юристы банка обнаружили различия в площади между документами БТИ и зарегистрированным договором купли-продажи первоначального собственника. Получалось, что по БТИ числилась одна площадь, а в договоре стояла большая почти на 1 метр (!). Естественно, было непонятно какую площадь писать в кредитном договоре.

В качестве объяснения, риэлторы сказали, что это ерунда и не нужно обращать на такое внимание, мало ли что бывает.

Вообще, со стороны агентства в очередной раз было море возмущения, зачем еще какая-то юридическая проверка, лучше бы быстрее платили и не задавали вопросы. В очередной раз вырисовывалось четкое отношение данного агентства к покупателям - быстрее продать выбранный объект, получить за него деньги, «а дальше хоть потоп».

О согласовании договора купли-продажи

Договор купли-продажи мы составляли сами с помощью знакомого юриста. За «рыбу» мы взяли договор банка, по которому они работали уже не один раз и просто внесли туда небольшие дополнения, существенные для нас. И вот после отправки договора в агентство начался очередной «цирк». Риэлтор агентства на повышенных тонах (впрочем, для них это обычная форма общения) обвинил нас в неверно составленном договоре, в том, что банк такая версия не устроит, что мы вообще не понимаем сути происходящего и прочее. В скандальной форме риэлтор уверял меня, что работает с нашим отделением банка уже не первый раз и знает лучше меня все правила.

Я же не поленился и набрал номер моего куратора в банке, где мне в очередной раз подтвердили, что делаем мы все верно и что риэлторы нам «просто вешают лапшу на уши».

Что примечательно, риэлтор с полной уверенностью повторял мне, что если бы они сами составили договор, то мы бы его сразу подписали и не теряли бы время. Уверяют, что знают все правила банка, а при этом пытаются всучить свою форму договора, которую банк и не видел ни разу. Очередной балаган и нежелание нормальной уважительной работы с покупателем!

В общем, путем долгих и нервных переговоров с риэлтором, нам так и не удалось договориться о договоре, а процедура электронного согласования была тоже ими отвергнута (жаль, что не могу привести пример их электронных посланий – цирк, да и только). В общем, вынуждены мы были перейти на общение уровнем выше, уже с начальником отдела (это тот самый, у которого стоимость составления договора была выше, чем у его подчиненного?). Однако, и тут пришлось вначале поймать этого человека, далее обсуждать все только по телефону или лично, что, безусловно, занимало уйму времени, ведь общение приходилось вести в свое рабочее время.

Опять же напрашивается вопрос, что это за компания такая, которая не владеет элементарными приемами делового общения, как, например, электронное согласование договора.

Ведь проверено уже, что такой способ удобен и быстр при обоюдной занятости сторон. При этом, к сожалению, манера общения со стороны представителя агентства (руководителя отдела!) абсолютно не изменилась – грубое поведение, игнорирование наших просьб, повышенный тон и прочие подобные отклонения от нормального делового общения.

Об общении с продавцом через риэлтора

Также, странным было то, что нас не допускали вообще до общения с продавцом, причем, даже по телефону и в присутствии риэлтора. А ведь хотелось элементарно познакомиться с человеком перед совершением такой серьезной сделки.
Даже когда мы хотели обсудить с продавцом разные нюансы квартиры (соседей, район проживания и прочее), и в этом нам было отказано. Получалось, что роль риэлтора тут была как передатчика, причем, не только информации, но и (что ужасно) своих эмоций. Как результат, при каждом нашем общении возникала какая-то новая интерпретация наших предыдущих переговоров и что самое неприятное, именно эту искаженную информацию риэлтор и передавал продавцу.

Не мудрено, что и без того сложные взаимоотношения обострялись еще больше. При этом, всякий раз в ходе нашего общения, риэлторы вставляли упоминания, как долго они работают в агентстве и что все нюансы им известны. Было такое ощущение, что тем самым они пытаются убедить сами себя в своей профессиональной пригодности.
Мы же, к нашему великому огорчению, видели обратную картину, т.к. явный НЕпрофессионализм работающих с нами риэлторов был налицо!

Многое для нас прояснилось, когда на входе в агентство появилось объявление о поиске риэлторов, что характерно, без опыта работы. Страшно подумать, чему могут научить новичков эти «оставшиеся спецы» такого агентства.

Об электронных базах поиска квартир

Слышал мнение, что покупатели и продавцы идут в «наше» риэлтерское агентство, т.к. у них большая и чуть ли не единственная лучшая база квартир в Москве. Смею заверить читателя, что в нынешний век автоматизации это уже совсем неактуально, т.к. давно уже существует единая ежедневно-обновляемая база данных, в которую стекается информация со всех газет, журналов, интернет сайтов, прочее. Причем, присоединиться к ней может любой желающий, а уровень доступа определяется ценой вопроса. Уверен, что любой, кто когда-либо серьезно занимался квартирным вопросом, знает, о чем я говорю.

Анализ взаимоотношений с агентством

Если анализировать наши приключения с агентством, напрашивается вывод, что, скорее всего, нам просто не повезло с конкретными людьми (риэлторами) или, что более вероятно, с конкретным офисом. Может быть, если бы не они, все было бы быстрее, четче и главное с меньшей эмоциональной нагрузкой, как для нас, так и для продавца. Можно также предположить, что такой стиль поведения агентства с покупателями возникает в зависимости от того, чью сторону представляет агентство. Вероятно, если бы изначально заказчиками были мы, то и отношение было бы другое. Хотя после всего увиденного очень большое сомнение, что подобная «работа» может быть результативной.

К слову сказать, я ведь тоже работаю в большой корпорации (слава богу, нериэлтерской) и у нас тоже большой коллектив, филиалы, но ведь такого безобразия не допускается, существуют ведь элементарные способы контроля качества услуг, культуры общения с клиентами, правила делового оборота, прочее. Ведь все это, в конечном счете, выливается в общую эффективность деятельности компании, в ее финансовый результат.

Особенно странно такое поведение агентства в условиях кризиса.

Всем известно, что продажи квартир упали до минимальной отметки, по логике было бы правильным хвататься за любой вариант, а не всеми силами отталкивать покупателей. Каждый раз, сталкиваясь по жизни с такими «дутыми лидерами», очень хочется, чтобы быстрее развивалась в нашей стране конкуренция и вытесняла с рынка такие, мягко говоря, нерадивые компании.

Заключение

Заканчивая данный рассказ, хочется надеяться, что мой пример, это всего лишь частный случай, и я не претендую на громкие заявления. Однако, может быть мой рассказ поможет читателям внимательней выбирать агентство и главное риэлторов, ведь именно от работы конкретных людей, от конкретного представительства большой компании порой зависит реализация сделки, ее быстрота и четкость. К сожалению, как выяснилось, громкое имя агентства далеко не всегда означает высокое качество (если слово «качество» вообще применимо) оказываемых услуг.

Livejournal.com

Имя ЖЖ-пользователя	Пароль
Создать дневник в LiveJournal (зарегистрироваться)	Правила использования	Отказ от ответственности

* Для комментирования, пожалуйста, авторизуйтесь

yuri-ochichenko

ИМЯ !

Слишком длинная статья, слишком много букв. Без самого гланого - без названия агентства, читать неинтересно! ИМЯ ,СЕСТРА, ИМЯ !

Как
Тема
Комментарий

libermann

Название агентства

У наших сервисных компаний не будет никакого представления о сервисе, пока такие статьи будут публиковать без названия агентства! Можно мне в личку название? Я опубликую его здесь в комментарии хотя...

Как
Тема
Комментарий

info2704

(без темы)

Меня поражает, как некоторые невнимательно читают статью!!!
В самом начале написано: "и однажды наткнулись на интересное предложение риэлтерского агентства, с которым и начали переговоры" - т.е. это не первое попавшееся агентство, а единственное агентство, которое представляло понравившийся вариант!
В этом и проблема, что...

Как
Тема
Комментарий

lupus-cannis

У меня есть опыт участия в сделках (4 раза)

Самые лентяи и бестолочи - в Москве, конечно. Я полтора года назад задумал расширение жилья и обошел три САМЫХ крупных брендовых агентства. Самых серьезных и раскрученных. Вы все сами их знаете. Экспресс-анализ показал с трудом скрываемое равнодушие к сделке. Ни моя визитка с хорошей должностью в серьезной организации, ни платежеспособность, ни...

Как
Тема
Комментарий

ko73

(без темы)

Меня очень удивляют люди, которые смогли заработать на квартиру (т.е., не дураки и не лентяи), а потом приходят в первое попавшееся риэлтерское агентство к первому попавшемуся агенту и хотят, чтобы он им "сделал красиво".

Ребята, у нас страна непрофессионалов! Непрофессионалов полно во всех сферах. Не нужно идти в первое...

Как
Тема
Комментарий

Все комментарии (36)...

РАНЕЕ В РУБРИКЕ «ЛИЧНЫЙ ОПЫТ»

	Квартира в Москве: у кого покупать, у кого нет Не возьмусь сейчас рассуждать, а сколько будет стоить жилье в Москве, занятие это неблагодарное, да и помидорами с обеих
	У соседей просто притон, а прикрыть его у нас не выходит Я понимаю, что многие москвичи сдают свои квартиры, конечно, не от хорошей жизни. Я даже могу понять тех, кто сдает излишнюю
	Из-за кошки в квартире стало гораздо больше порядка Автора прекрасно понимаю. Я, правда, собак не очень люблю, я кошек люблю. И в свое время я развелась со своим первым мужем